วิธีสร้างวัฒนธรรมแห่งความหลงใหลของลูกค้าและปลดล็อกการเติบโตอย่างมหาศาล

co-1- เกรียน

ที่ Dcbeacon ธีมของเราสำหรับปี 2019 คือ Customer Obsession



เรามีเป้าหมายการเติบโตที่ทะเยอทะยานในปีนี้และภารกิจที่ท้าทายยิ่งกว่านั้นคือการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนทั่วโลกตัดสินใจเรื่องอาหารอย่างมีสติมากขึ้น

กุญแจสำคัญในการเติมเต็มทั้งสองอย่างคือความหลงใหลของลูกค้า

ความหลงใหลของลูกค้าน่าจะเกี่ยวข้องกับ Amazon มากที่สุด นับเป็นครั้งแรกจาก 14 คน หลักการเป็นผู้นำ และ บริษัท ที่มีชื่อเสียง ทิ้งเก้าอี้ที่เปิดกว้างไว้ในการประชุมเชิงกลยุทธ์ทุกครั้งเพื่อเป็นตัวแทนของลูกค้า - คำเตือนว่าลูกค้าควรมีที่นั่งที่โต๊ะเสมอ



เช่นเดียวกับหลักการที่ทรงพลังที่สุดในธุรกิจ (และชีวิต) แนวคิดของ Customer Obsession นั้นเรียบง่ายหลอกลวง ความเป็นอยู่ ลูกค้าหมกมุ่น หมายถึงการจัดลำดับความสำคัญของความต้องการและแรงบันดาลใจของลูกค้าก่อนสิ่งอื่นใดรวมถึงผลกำไร (โดยเฉพาะในระยะสั้น) ในบางกรณี

แต่การนำไปปฏิบัตินั้นยากกว่าที่คิดและ บริษัท ส่วนใหญ่ที่ คิด พวกเขาเป็นลูกค้าที่หมกมุ่นอยู่กับตัวเองเป็นหลัก - ความสามารถในปัจจุบันผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการของพวกเขา

แล้วอะไรที่ทำให้ลูกค้าหลงไหล? คุณนำหลักการนี้ไปใช้กับธุรกิจทั้งวันเข้าและออกเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ได้อย่างไร



นี่เป็นคำถามที่ทีมผู้นำ Dcbeacon และฉันได้แก้ไขปัญหามาหลายปี นี่คือบางส่วนของสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้เกี่ยวกับความหมายที่แท้จริงของการหมกมุ่นอยู่กับลูกค้าและความคิดนี้สามารถขับเคลื่อนการเติบโตและนวัตกรรมใน บริษัท ของคุณได้อย่างไร

ขั้นตอนที่ 1 - กำหนดลูกค้าหลักของคุณ

ฝูงชน

ก่อนที่คุณจะสามารถให้บริการลูกค้าของคุณอย่างหมกมุ่นคุณต้องกำหนดก่อนว่าลูกค้าหลักของคุณคือใคร

การคิดว่าคุณมีลูกค้าหลายคนอาจเป็นเรื่องที่น่าสนใจ แต่ฉันขอเถียงว่าคุณมีลูกค้า หลัก ลูกค้าและหากคุณให้บริการลูกค้ารายนั้นเป็นพิเศษส่วนที่เหลือจะเข้าที่

นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึง ใช้ตลาดแบบสองด้านเช่น Dcbeacon ลูกค้าหลักของเราคือสมาชิกของเรา (ผู้บริโภคในสำนักงานและที่บ้านที่รับกล่องของเรา) หรือแบรนด์ของเรา (แบรนด์ขนมขบเคี้ยวที่มีผลิตภัณฑ์อยู่ในกล่องของเรา) หรือไม่?

แม้ว่าการให้บริการทั้งสองด้านของตลาดของเราอย่างเท่าเทียมกันนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของเรา แต่ลูกค้าหลักของเราคือสมาชิกที่ได้รับกล่องของเราอย่างไม่ต้องสงสัย หากไม่มีพวกเขาและเครือข่ายที่พวกเขามีให้เราไม่สามารถให้คุณค่าแก่พันธมิตรแบรนด์ของเราได้ ดังนั้นสมาชิกของเราจึงเป็นอันดับ 1 การมอบประสบการณ์สุดพิเศษให้กับลูกค้าหลักของเราทำให้เกิดแพลตฟอร์มที่มีคุณค่ามากจนแบรนด์ต่างๆอดไม่ได้ที่จะต้องการอีกครั้งให้ความสำคัญกับลูกค้าหลักและส่วนที่เหลือจะเข้าที่

นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้าที่แท้จริงของคุณสับสนกับลูกค้า“ เป้าหมาย” ของคุณ สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ที่ก่อตั้งขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ก่อตั้งเองเช่นสแน็กบาร์โปรตีนสูงที่พัฒนาโดยนักกีฬาครอสฟิตชายเพื่อกระตุ้นการออกกำลังกายและรักษาภาวะคีโตซิส พวกเขาอาจคิดว่าผู้บริโภคของพวกเขาดูเหมือนตัวเองมาก แต่ในความเป็นจริงลูกค้าที่แท้จริงของพวกเขาคือคุณแม่วัยมิลเลนเนียลที่กำลังทำงานและมองหาสิ่งที่ดีต่อสุขภาพเพื่อเติมพลังให้เธอตลอดวันอันแสนวุ่นวาย

ในที่สุดผู้บริโภคจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงตอบสนองความต้องการของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังตอบสนองความปรารถนาของพวกเขา แม่พันปีคนนั้นอาจเป็นหรือไม่เป็นนักกีฬาครอสฟิต แต่แน่นอนว่าเธอปรารถนาที่จะกินอย่างเดียว

เพื่อนที่ดีและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดของฉัน Erik Huberman จาก Hawke Media เพิ่งสรุปให้ฉันฟังเมื่อเขาพูดว่า“ ลูกค้าเลือกคุณ” แบรนด์ส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้เวลาหรือเงินมากพอในการหาว่าใครเป็นคนเลือกและทำไม

ขั้นตอนที่ 2 - ฟังอย่างลึกซึ้ง

ฟัง -2

เมื่อคุณรู้แล้วว่าลูกค้าของคุณคือใคร Customer Obsession ต้องการให้คุณฟังพวกเขาอย่างลึกซึ้ง อีกครั้งหมายถึงการไปไกลกว่าระดับพื้นผิว ต้องการ และมุ่งเน้นไปที่ ความต้องการ และ แรงบันดาลใจ .

งานของคุณคือการเจาะลึกเพื่อเปิดเผยความต้องการพื้นฐานของลูกค้าและจินตนาการถึงวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาอาจจะยังไม่เคยคาดคิด

แม้ว่ามันอาจจะ ไม่มีหลักฐาน คำพูดนี้เป็นของ Henry Ford แสดงให้เห็นถึงแนวคิดนี้ได้ดี:

“ ถ้าฉันถามคนอื่นว่าพวกเขาต้องการอะไรพวกเขาคงจะตอบว่าม้าเร็วขึ้น”

การฟังอย่างลึกซึ้งยังทำให้คุณต้องแสดงตัวต่อหน้าลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่าคุณจะทำหน้าที่อะไรก็ไม่มีสิ่งใดทดแทนการโต้ตอบที่แท้จริงได้

ผู้นำที่ดีที่สุดบางคนที่ฉันรู้จักให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ Shane Emmett ซีอีโอของ Health Warrior ยังคงทำการสาธิตผลิตภัณฑ์ต่อหน้าลูกค้าจริงเพียงแค่จับจังหวะการเคลื่อนไหว Christopher Gavigan ผู้ร่วมก่อตั้ง Honest Co. ทำสิ่งที่คล้ายกัน เมื่อฉันสัมภาษณ์เขาไม่กี่ปีที่ผ่านมาสำหรับ ผู้สร้างแบรนด์ พอดคาสต์เขาบอกฉันว่าเขาโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า 30-50 คนทุกสัปดาห์

Bill Barton CEO ของ California Closets ใช้แนวทางมหภาคมากขึ้น ความสำเร็จของ California Closets ตามนิยามของ Barton นั้นถูกมองผ่านเลนส์สามชิ้นที่แยกจากกัน แต่มีความสำคัญเท่าเทียมกัน:

  1. OKRs: บริษัท บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและผลลัพธ์หลักหรือไม่?
  2. พันธกิจของ บริษัท : บริษัท กำลังเปลี่ยนแปลงพื้นที่ภายในและเพิ่มขีดความสามารถให้ผู้คนใช้ชีวิตประจำวันได้มากขึ้นหรือไม่?
  3. Net Promoter Score: บริษัท ส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานหรือไม่?

การมีร่าง NPS ที่เด่นชัดในคำจำกัดความของความสำเร็จของ บริษัท นั้นไม่เหมือนใคร ขอแนะนำให้ผู้นำของ บริษัท ประเมินการตัดสินใจโดยพิจารณาจากผลกระทบที่จะส่งผลต่อ NPS และ Barton จะดูข้อมูล NPS ทุกวัน

ขั้นตอนที่ 3 - เน้นสิ่งที่สำคัญกับลูกค้าของคุณ

ฟัง

จรรยาบรรณอีกประการหนึ่งที่เราสมัครใน Dcbeacon คือ Essentialism - การแสวงหาวินัยน้อยลง Essentialism มาจากหนังสือที่มีชื่อเดียวกันของ Greg McKeown และหมายถึงการเพิ่มผลกระทบสูงสุดโดยมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่ใช้ประโยชน์สูงสุด

Jake Moser (หนึ่งในผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของสมาชิกคนหนึ่งของเรา) ได้ถามคำถามที่น่าอัศจรรย์นี้ว่าเราจะเป็นทั้งลูกค้าที่หมกมุ่นอยู่กับลูกค้าและ Essentialists ในเวลาเดียวกันได้อย่างไร?

เป็นคำถามที่ดีมากเพราะโดยพื้นฐานแล้ว Essentialism และ Customer Obsession ดูเหมือนขัดแย้งกัน แต่นั่นเป็นหนึ่งในความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับความหมกมุ่นของลูกค้านั่นหมายถึงการเป็นทุกอย่างสำหรับทุกคนหรือมอบช่วงเวลาที่“ ว้าว” ที่ไม่สามารถปรับขนาดได้ในทุก ๆ ครั้ง

นั่นไม่สามารถเพิ่มเติมจากความจริงได้ ความหลงใหลในลูกค้าหมายถึงความยอดเยี่ยมในสิ่งที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญมากที่สุดและมีกลยุทธ์ในระดับปานกลาง - หรือถึงขั้นแย่กับสิ่งที่ไม่ขยับเข็ม (หรือไม่ขยับเข็มมากนัก)

พิจารณาความหมายของ Customer Obsession อีกครั้งสำหรับ Amazon Amazon เลือกที่จะส่งมอบสิ่งที่รู้ว่าลูกค้าสนใจมากที่สุดนั่นคือความเร็วและราคา ในทำนองเดียวกันพวกเขาส่งเสริมวัฒนธรรมที่ให้คุณค่ากับประสิทธิภาพ บริษัท มีประสิทธิภาพต่ำในการบริการลูกค้าส่วนบุคคลหรือความสามารถในการค้นพบซึ่งไม่สำคัญเท่ากับลูกค้าหลักของพวกเขา

ความหลงใหลของลูกค้าจะแสดงแตกต่างกันไปสำหรับทุกองค์กร วิธีที่จะแสดงให้คุณเห็นนั้นขึ้นอยู่กับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 4 - สร้างความคิดครอบงำจิตใจของลูกค้าให้เป็นวัฒนธรรมของทีมคุณ

ฌอน 2

กุญแจสำคัญของทุกอย่างคือการผสานรวมแนวคิด Customer Obsession เข้ากับองค์กรของคุณเพื่อไม่เพียง แต่ยึดติดกับสมาชิกในทีมของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจในท้ายที่สุด

ตัวเองและผู้นำทั้งหมดที่ Dcbeacon ทำสิ่งนี้ด้วยการส่งข้อความที่สอดคล้องกันกลับบ้านตลอดเวลาโดยผูกธีมนี้เข้ากับทุกสิ่งที่เราทำ และฉันหมายความว่าทุกอย่าง - ความหลงใหลของลูกค้าเป็นหลักสำคัญสำหรับทุก ๆ Crush It Call (ทุกคนในวันศุกร์), Rockoff (ทุกคนในวันจันทร์), การประชุมผู้นำทั้งหมด, การสื่อสารทั่วทั้ง บริษัท เกี่ยวกับชัยชนะของทีมใหญ่คุณตั้งชื่อมัน และไม่ใช่แค่แนวคิด แต่เป็นเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังแนวคิดนี้

จนถึงจุดที่ผู้คนใน Dcbeacon อาจกลอกตาเป็นระยะ ๆ แต่จำไว้ว่าโดยเฉลี่ยแล้วข้อความจะติดอยู่กับผู้บริโภคต้องใช้เวลาถึงแปดครั้ง หลักการเดียวกันนี้ใช้กับที่นี่ สำหรับแนวคิดใหม่ที่จะยึดติดและเริ่มนำไปใช้จริงการทำซ้ำเป็นสิ่งที่ต้องทำ

สำหรับฉันตั้งแต่ปีนี้ฉันเริ่มดูรายงาน NPS ทุกสัปดาห์ ฉันชอบสิ่งนี้เพราะมันช่วยใช้สิ่งที่อาจเป็นหลักการนามธรรมและทำให้มันเป็นจริง

เหตุใดจึงสำคัญ - ความหลงใหลของลูกค้าขับเคลื่อนนวัตกรรม

ผู้ใหญ่ขาวดำเบลอ 1181365

ประโยชน์ที่ได้รับการยอมรับน้อยที่สุดของหลักการ Customer Obsession คือความสามารถในการขับเคลื่อนนวัตกรรม

ทั้งหมดนี้เกิดจากความจริงที่ว่าคุณทำงานย้อนหลังจากความต้องการและแรงบันดาลใจของลูกค้า เนื่องจากการเริ่มต้นกับลูกค้าของคุณเป็นการปลดปล่อย

เมื่อคุณให้ความสำคัญกับตัวเองคู่แข่งหรือผลิตภัณฑ์ของคุณคุณจะถูก จำกัด ด้วยทักษะและความสามารถของคุณเอง

แต่เมื่อคุณเริ่มต้นด้วยความต้องการและแรงบันดาลใจของลูกค้าและทำงานถอยหลังจู่ๆคุณก็มีอิสระที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ อย่างไร้ขอบเขต ทันใดนั้นตัวเลือกทั้งหมดก็อยู่บนโต๊ะ - รวมถึงความสามารถที่คุณยังไม่มี ความหลงใหลของลูกค้าช่วยให้คุณมีความคิดสร้างสรรค์โดยไม่มีข้อ จำกัด และไม่ต้องกังวลว่าจะเกิดขึ้นในภายหลัง ความคิดของคุณเปลี่ยนจากสิ่งที่เป็นไปได้ตอนนี้เป็นสิ่งที่อาจเป็นไปได้ มันผลักดันความคิดและความสามารถของคุณไปข้างหน้า

ทีมของคุณฝึกฝน Customer Obsession หรือไม่? ปรากฏในองค์กรของคุณอย่างไร แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง